委託禮儀師的過程

本文討論可受公評之社會議題，非指特定個別公司。

請業界先進勿對號入座，以免爭議。


親友面臨人生大事，這是誰都不想遇到的分離場景。但是有備無患，先打聽，先了解，可以免除了人云亦云，或是片面相信溫情廣告的弊病。
從委託到全程圓滿，晉塔 結帳，這中間似乎該有一個標準作業程序SOP,
就像我們在公司中常會做的事情，把所做的工作流程標化模式化，這樣可以減少犯錯機率，也能讓溝通更融洽，幫親友完成最終的託付。


因為這件事太沈重，所以我用較為輕鬆的方式來寫它。


1 喝咖啡 當親友預期壽命有限的時候，親眷總會想提早做準備，雖然有點忌諱，現今的觀念已經開化得多。這時可以約禮儀師先談一談可能的情況。別人我不知道，但是我們的禮儀師都蠻忙的，如果朋友們能先約時間對大家都方便。下班時間或假日都沒關係，因為從吃這行飯開始，就註定了不能關手機的歲月 ，重要的是要先約時間。尤其我們的服務範圍相當廣，預約是很重要的。地點可以由客戶指定，最好是像85度C, 7-11，星巴克，我們展場/公司/駐點辦公室，醫院 ，公開的場合都合適。


2 聊是非 其實是要在輕鬆的情況下，筆記足夠的服務資料，每一件協談，我都會先告知客戶，我們會一邊聊天，一邊寫下筆記重點，因為委託案的發生時間，可能是馬上，也可能是一年後，甚至更久。雖然有強大的記憶力，也難保記得住，最好的方式就是清楚的記下來。有一些當場決定的優惠措施，也會寫入備忘錄，這樣履約的時候才不會疏忽了一些流程或物料，對客戶才夠尊重。


3簽訂內政部版本，殯葬服務定型化契約。留存備忘錄。 有時候客戶的協談不止一次，因為有許多事情要交待，也有許多事情事先沒想到的會陸續發生，還有人事時地的變遷，可能禮儀師要勤快的多跑幾次，雙方溝通越週全，流程安排越順暢，這是不能偷懶的工作。當然可以用各種有效率的方式，當面談仍然有它的好處。 有些家屬會希望先簽妥完整的法定版本殯葬契約，以獲得充份保障，有些會願意交付少許訂金，以作為雙方確認之據。 還有另一個方法，就是雙方談妥後以備忘錄型式，由禮儀師交付完整的服務內容和透明化報價，禮儀師先作一份可能發生的預談筆記，發生時照著談定的價位和內容去履約。 這是要給家屬一個充份考慮的緩衝空間，這樣家屬進退有據，又不怕臨時沒人服務。 這個地方我還有一點小小的私心，就是遇到很惡質的客戶，禮儀師可以委婉的告訴他，請另找高明。執案十餘年，遇過一兩次，也真的有這種人，一路酸到底，就是把殯葬業當賤業，某次，我請客戶喝咖啡，他先從咖啡開始嫌，然後一直談些不可能的價錢，(例如要求以六萬承作十六萬的契約內容)，一直鬼扯說殯葬是多暴利的行業。結束時，再拗我當司機送一堆人回去，我覺得像這種不尊重人的客戶，立刻告辭就好了，這是我遇過的少數實例。在大公司，多數的客戶是業務早就簽下，並且客戶已繳款。多數的爭執點是在契約給付內容，客戶對廣告和事實狀況的感受落差。目前的問題是客戶的人品素質層次天壤之別(不是指經濟的落差) ，現在的殯葬收費，不會造成家屬大負擔。而是對談時，可以明顯看出每個人修養的落差，我們要求禮儀師整整齊齊 客客氣氣，有良好的素質; 同時，也該給禮儀師適度的尊重，不該是認為呼之即來，揮之即去的奴才。現代社會，每個人都忙得很，如何有效溝通，用效率的方法，達成雙方希望的成果，就可以依賴網路，筆電。加上禮儀師如果是正派 誠心的人，那麼雙方的協商是很容易的。


4和禮儀師保持淡淡的連繫 和禮儀師見過面，談好了服務內容。不管有無正式簽約，如果是打算給這個禮儀師承辦，那雙方要保持連繫，尤其在親眷病危前就要先讓禮儀師知道，這樣他比較有時間可以安排。例如 要接回自宅和接進館內就有許多不同的前置作業。醫院內，經過往生室這一關，也有許多要注意的事情，讓禮儀師提早來幫忙打點，對客戶的權益也比較有保障，對先人也能照顧得更完整。


5承接的時間點 通常我們會說 :醫院發病危通知時，請告訴禮儀師準備。這也很不準，就有客戶發了五次病危，結果還是活得好好的。 多數情況下，護理人員會評估時機通知家屬。閻王要人三更死，誰能留人到五更，死生有命，總是無常的事情，就是雙方要保持連繫。血壓快速下降，很喘，冷熱感覺特殊，就可能快了。 禮儀師是不關手機的。以前有些禮儀師，常常關機，故意讓別人找不到，這在禮儀師這個行業算是不負責任的行為。


6流程 辦一個溫馨的送別 。你的簡單和他的簡單不一樣。通常大家都會要求莊嚴圓滿，這都是不具體的空話，老省議員的告別式，如果只來了五百人叫做簡單，因為它就是三千人的規格。王老五的追思會，來了一百個人，就是隆重盛大舉辦。所以我總是希望具體化來標註所有的流程和物料 場地，不是空口白話，無論家屬要用套裝或是單點，都不會有後續的爭議。還是老話，說清楚，寫明白，條約化，物料看實體，花山完全依照片，標記明確尺寸。(一個真實故事，我知道曾有一個業者，常常在花山上偷尺寸，例如明明三十尺的花山，他就用三十六尺報價，我覺得他遲早會遇到鬼。) 禮儀的門檻，和服務業的門檻是一樣的，如何想在家屬之前，充份溝通，一顆慧心，讓所有的流程順暢。


7送君千里 終須一別 告別式結束時，對親友的招呼 ，餐點或交通等附屬事項。告別式結束時，看場面的順暢度，就可以知道準備工作和流程安排的火候，如果是一團亂，那就是不及格的告別式。 火化 入壙 或晉塔。 塔位的選擇和預訂手續，晉塔的交通安排和祭祀。有條理的完整這個傷心的追思流程。


8結帳 圓滿 。大公司的生前契約多是預收 預繳的。比較嚴格的公司，甚至會要求家屬，發生的三天內要把未完成的分期款一次繳清。

我們創業後，通常的作法是告別式圓滿後三天內收總帳，也許先收少許的訂金，但總額是完成後才收取的，這樣家屬就不用耽心，收錢不辦事，或預收而服務不週的情形發生。結帳通常會希望客戶用匯的，這樣雙方有憑據，也不用點現金，危險而麻煩。


9售後服務 百日 對年的祭拜提醒。附屬諮詢服務。 正常情況下，禮儀師會和家屬成為朋友，此後，相關的事誼 例如對年內的祭拜，初一十五的祭拜，家屬塔的選擇，祖先牌位的處理等相關問題，都可以找自己相信的禮儀師來諮詢，這是不收費用的。