在工作中有許多該注意的細節。
本文討論可受公評之社會議題，非指特定個別公司。
請業界先進勿對號入座，以免爭議。
並不是說我都做得到 做得好。
只是這些我們從受訓開始就一直被要求的事 。
即使經過了十多年，
老學長的叮嚀還是要回頭再溫習一下。
1 恭敬心 。如同佛法上所說 一分恭敬 就得一分利益。
對待家屬也是如此，不須要去逢迎巴結，
但是應有的禮貌與恭敬無論事生或事先人，都是一樣的。
很多家屬都愛問禮儀師: 你有沒有經歷過什麼靈異事件。
(我最少被問過一百次，不要再問我了)
我不喜歡講鬼故事或是怪力亂神。
但是有一點最低限度的要求，就是入斂，大體淨身，
和先人有關的工作 ，要求工作人員一定要莊重，
不可嬉笑，動作要很恭敬，把他當成自己家中的長輩，
這樣就不會有問題。 對於愛談靈異的人，
我很慶幸自己看不到不同空間的存在，
但是我相信有，無論看到與否，
都要以尊重 恭敬的態度。
不可以因為對方的社會地位 經濟情況而有不同
的勢力眼對待。物料 流程 會因為費用的不同而有差別，
但是我們謹慎 認真的態度，
不要因為對方的家境而有差異。
要做到即使環境不好的人，也可以放心託付給我們處理。
2 公平的費用 很佩服大集團一點，
就是訂價的透明化，
大家要感謝這些生前契約大公司出現，
在二十年前，殯葬是一個大黑箱，
報價沒幾個人搞得清楚，
加上傳統的壓力，有時候辦一場喪事，
會搞掉孝男多年的積蓄。
而大集團的生前契約出現之後，
即使它賣得稍貴，起碼它透明化報價，
所有的費用 服務先談清楚，
雙方簽名確認，大家心甘情願。
3 慎重莊嚴的態度
早期我們進大集團的最後一關面試，
我記得很清楚， 同期有一位活潑可愛的小姐，
蹦蹦跳跳的上了台， 生動有趣的自我介紹，
言談舉止充滿了動感青春活力 。
-------她第一個被刷掉。
我這個土里土氣的人卻留了下來。
老總說 : 衣著我很容易糾正。
可是我不要蹦蹦跳跳的人。
-----------------這個行業真的要穩定 穩重，
我們所接觸的都是 "別人一生中的大事" 。
所以我也要穩重的人，要打過很多仗的"老"禮儀師，
最好是大集團早期的兄弟們(快成保育類了吧)。
要認真負責貼心的人，不用奸巧或聰明心計。
世界上耍聰明的人太多， 智慧而厚道的人太少。
4 小心 再小心。 悲傷輔導太沈重。
聽學長講過一個悲慘的故事，有一對感情很好的夫妻，
先生過世之後， 太太想不開，
在他先生出殯之前， 在殯儀館附近自殺了。
承辦禮儀師應該是可以事先發現一些現象的。
以前上課時，幾位老師都一直提醒，悲傷輔導
和心理諮商都是一個非常專門的領域，
這不是禮儀師的工作範圍，我們只站在
傾聽陪伴的態度。有關悲傷輔導方面，
還是介紹給專業的人去做吧。
比例上，會有一小部份人很難走出喪親之慟，
這需要時間。如果是太強烈反常，
還是建議詢求心理醫師和專業社工 的協助。
也有一種戲劇性人格，會在眾人面前哭天搶地。
哀嚎悲泣，有些是真的。也有裝的，
我曾看過一個年輕的女子，
她的高齡老公(相差五十歲)走的時候，
哇，她哭得很哀淒，悲風苦雨，尋死尋活的，
可是一轉眼工夫，當她確認會拿到老公的遺產，
馬上笑得極燦爛。 各種現象，我們早就見怪不怪了。
5 人際的分際。人情的分際。
不要介入家屬的紛爭 ，不要當傳聲筒。
我們收取適度的費用，協助家屬殯葬流程圓滿，
家屬之間的糾葛愛恨，爭產奪利，不是我們該管的事，
也不用作為家屬彼此溝通的窗口，請家屬推派主事者，
一切的溝通我們和主事者協調,
最好主事者就是委託人本人，
這樣可以避免事後無謂的枝節。
家屬內部的事情，請他們先自行協調。
我們可以提供承辦的方向 內容 明細，
但是家屬的內部溝通要請他們自行處理，
不要介入別人的家務事。
人際的拿捏是一種藝術。
曾經看過某學弟在鄉下承辦時，晚上和守靈家屬喝酒博感情，
這對我們在都市的禮儀師們覺得很不可思議。
6 案子不要用搶的。
搶來的案子品質和價位都容易有問題。
前幾天有位葬儀業前輩，教我一件事，
就是不須要搶案子，
這個老葬儀的案件，品質和價格都維持一定水準。
他一再提醒我 不要用低價去拿案子。
抱持隨緣的態度，把口碑做好。
如果已經是有人承辦了，就不要去搶。
那是沒意義的事，對大家都沒好處。
每個人都要養家活口，
現在殯葬的價格已經非常平價化，
惡性競爭，下場是利潤極低 品質差
口碑完蛋 公司結束。
7 重承諾。
對於做不到 /不合理的事情，要明確客氣的拒絕，
有些人， 你不明確的拒絕，
他就吃定你了，俗語叫做 ""軟土深掘""。
有一部份人會這樣子。
雖然大部份家屬都是客氣的，
但是比例上，一直都有所謂的 負值客戶。
我絕不相信 "客戶永遠是對的"這句迷湯謊言，
對少數有問題的客戶，千萬要小心，一切文書化，
流程都要拍照存檔，
許多公司都曾遇過存心藉各種機會訛詐的客戶，
雖然比例極低，遇上了就很麻煩。
8 注意時間。處理殯葬的事宜，家屬通常心情沈重，
這時候更要注意流程的順暢，
還有約定時間和承諾都要詳細紀錄。
9 有備無患，隨時可以三分鐘內出門。
物料要齊全 整齊。
自己的體能要調整好。有空時，適度運動。
待命接案時，不要打電動 熬夜，
儘量過正常的生活。
10 設想預備方案。設想最壞的情況，雨天備案。
颱風季備案。先和家屬說明各種重要情況。
遇到堅持己見的家屬，詳細說明各種將來的狀況，
甚至可以文書化雙方簽認，請其自行決定並承擔後果。
11 不要勉強。只要努力。可以拒絕案子。
要會接案，也要培養識人的慧眼。
( 拒絕承接，這對集團禮儀師比較困難說出口。)
堅持品質與合理價位，做到透明報價童叟無欺。
堅持好自己的套裝報價(費用要合理)，
這才是長久之計。
我親身經歷過殘酷的比價，
有一件的家屬同時邀請四家禮儀公司到家中比價，
他的預算只有十二萬，
四家禮儀公司總共去了十餘位禮儀人員，
一堆工作車把巷子附近都堵住了，很誇張。
擺明了，找你們來一場價格大PK. 。
也遇過幾次家屬問得極度詳細，
要求極細項的報價，
從集團的工作習慣，我們以完整套裝服務為主，
曾經有家屬要求我們的報價是所有的物料，
服務都做極細拆解，然後再分項報價，
例如 接板 入斂就拆成了十餘項的分解服務，
後來我才知道， 原來這些案子都已經辦完。
家屬覺得被傳統葬儀社坑了，
只是要拿我們的報價去做回頭殺價，又不願明說，
一再要我修改報價內容，真是浪費大家的時間，
個人經驗，非常不客氣或是溝通時都在胡扯的客戶，
事實上都有檯面下的原因(而且不會說 不肯說)，
在集團時，曾經有一組家屬，非常不客氣，
所有的服務要求都很過份 很奇特，例如
要求每次做七都要擇日 擇時
還要請擇日師父開立 作七吉課表
(沒人這樣做)，
可是集團禮儀師要儘量滿足家屬需求。
----接案兩天後，我才知道，
原來他們自己家中意見分岐，
部份人根本不想給本公司承辦，所以一直出怪招，
最後終結了事，只收了他們少許處理費用。
我覺得自己像個白痴被耍。
近日有個老葬儀，告訴我，
在附近有一位準客戶，請他去估價，
他一去發現對方家裏靈堂已設好，
門口嚴制已貼好，
他馬上對客戶說:您都已經找人處理了，
何必還找我來呢? 老葬儀馬上告辭走人。
老葬儀教我-----(不要成為別人殺價的工具)
我也處理過一些案子，雙方白紙黑字，
所有物件都事先看過實品和照片，
承辦中，家屬會努力拗東西，
很多明明是雙方契約內沒有的東西，
還是故意裝傻都要用拗的。
(只付低價套裝，卻一再要求頂級內容)。
集團生前契約的執行上有個好處，
契約有的通常不會少給，契約沒有的，請自行付費。
禮儀師一切照契約執行。
12 想在家屬之前。事先想好家屬的需求。
適度的堅持 ，提供專業的建議，
明確的說明幾種狀況，給家屬選擇。
13 禮儀師不是超人 也不要賤賣自己。
(給自己適度的休息。)
明確的告訴家屬自己的工作範圍，
不是許多集團的吹噓講法，
照集團的服務方式，給禮儀師三千獎金，
綁住禮儀師做兩個星期的佣人，
(業務過度承諾/廣告吹噓)
會害死禮儀人員的。
我近日曾對一組家屬的宗親很凶，
因為他對我的樂隊和工作人態度極惡劣，
頤指氣使。 我很生氣的請他 ("客氣一點")。
他才不好意思的道歉。
我很堅持我們認真負責的處理後事，
但是不接受不合理的對待。
(仍有少數人把殯葬人員當賤業)
(有些明明不是雙方當初談妥的服務內容，
誤解的人會想要轉嫁到禮儀公司身上，
這種情況以大集團賣出的契約最常發生-------
契約賣高價，加上媒體強力放送，
好像買了生前契約，就有無限的服務內容，
這時禮儀師(尤其是無奈的集團禮儀師)
就要技巧的說明，
那一些本來就不是雙方議定的內容，
常見的例如 館外特殊場地的佈置，載運罐頭塔，花籃，
家屬的交通接送，
每一場的奠禮都有相當多煩瑣的事情和聯絡事項，
這時候除了廣告上的溫情服務之外，
禮儀師更要想一想自己的人力和支援可以做到什麼程度，
有那些是要請客戶另外付費的。
大集團的美美形像廣告，常常造成家屬美麗的誤會，
他們把服務內容無限上綱，
這時候禮儀師就要詳細的作說明，
業務的話術也要負很大的責任。(過度吹噓)
要不厭其煩的說明，
並且文書化才是對雙方都好的作法。
當然，也看過集團內有很混的禮儀師，
許多該幫家屬注意的事都不做，
告別式的時候，誰去幫忙誰倒楣。
也有勢力眼嚴重的禮儀師，對待不同背景的客戶，
有著很大的"差異化"，就是他不想經營的客層，
就一路混過去，能推就推，
(曾看過有禮儀師對富人和窮人的用心程度相差十倍)
當某些黑心業務遇到勢利眼禮儀師，
真是棋逢對手，絕配阿。
14 注意集團沒教 不教的事情
殯葬的流程，有時候是一 種藝術化的創作，
不是照著契約的 高級壽木一具，高級骨罐一個-----------
就可以完成的。遇過家屬以物料精算來質疑報價，
他忽略了人員素質的因素，品質的因素，
服務流程的細緻度，
同樣都吃得飽，
為什麼到飯店吃，會比在攤子吃貴很多，
這個道理大家都懂，就是殺價時會裝傻，
變得什麼都不懂。
集團的訓練，都是套裝化的，可是實際上戰場，
除了都市化館內流程之外，三里不同風 五里不同俗，
即使接案超過五六百件，
還是有一堆沒看過，沒聽過的流程與奇特禮俗。
當然，這些奇俗，只是工作中的一環，越清楚越好，
重點是把流程都處理妥當精緻，達成家屬的託付。
安心託付，真情服務。這是對的，理論正確，
江湖上的說法是: 罩子放亮點。 不要擋路。
一樣米 百種人。千奇百怪，無奇不有。
修行在個人，如果能多聽聽業內老葬儀的說法，
對於我們集團出身的禮儀人員有莫大的助益。
可以清楚的看出 整個殯葬的發展，
鑑古知今，也可以幫家屬做更好的規劃服務。
許多在地老店，一個月接案量有三十件，
相當於集團一個服務處的接案量，
這些老店的經營與人際關係，
值得我們研究。
集團只告訴禮儀師要 ------ 專業 誠信 慈悲，
可是它對待旗下的禮儀師卻不見得這樣做。
生前契約內很多服務都是模糊化的，
所以現今都有製作流程表給家屬，
所有內容也都先看過彩色照片，
這樣大家行程就有一個準則，
也大幅減低事後雙方因認知不同而產生爭執。
禮儀師可以在事先就明白的告知家屬，
詳細列舉服務內容和流程，
這樣就比較不會有客訴產生。
例如 生前契約包括式場佈置，
可是有些館外式場佈置，
因為場子大 罐頭塔 花籃極多
光是佈置就是一個大工程，
如果請工人來做，可能一萬元還不夠。
禮儀師是否提供全程服務，
就應該事先討論負責的明細內容和工作細項分配，
大公司通常不管那麼多，裝死唄。
反正禮儀師為求圓滿會想辦法搞定。
它不會告訴禮儀師如何拒絕客戶，保護自己，
集它嚴防禮儀師有什麼發展，
禮儀與業務完全區分就是偉大的傑作，
這樣它就可以穩穩的獲取最大利益。
它不會教檯面下的工作重點，
當地人際的經營，突發狀況的處理，
品牌經營，衍生客源開發，口碑創造，
偏偏這些都是禮儀工作最要克服的困難。
契約費用已預收，品牌廣告深植人心，行銷導向，
龐大的業務/直銷部隊拉客源，
這樣集團就可以長期擁有品牌效應的高利潤了。
15 特殊的案子 特別的小心
關於死亡證明的開立，有關乎特別原因的死亡案件，
自殺 他殺 意外，可疑的死因，都要報驗。
現場能否移動，都要先徵詢警方的答案。
現今，有許多老榮民娶了年紀相差三十歲
甚至五十歲 以上的陸配，有些還連續娶過多個，
有些人原有配偶 子女，離婚再娶少女。
也看過有些職業化的婚姻騙子，意在謀取財產，
衍生出很多社會問題。處理這些長輩的後事，
要更加留心相關的法令 ，
並且不要捲入家屬的是非圈之中。
(幫了那一邊都不對，
很多家務事不是初次接觸的禮儀師能夠知道的，
謹守禮儀師的角色分寸，
勿因一時好心害了自己------這是智慧阿。)
單身者死亡 (越來越多人不結婚，沒有小孩)，
或是親人都在國外，誰是有權處理後事的人?
這些情況會越來越多，
禮儀師最好和委託人預先詳談，作下詳細備忘錄，
年老垂危的單身者最好預立遺囑 / 生前契約託付，
指定遺囑執行人/繼承人/和承辦禮儀師，
這樣可以減少很多身後事的麻煩和親族的爭產風波。
骨灰運回國 出國，遺體回國/出國，這些相關的服務都會發生，
隨著國際化腳步，發生機率會越來越高。
16 保護自己 保護客戶
大部份人遭遇喪親之慟的這一段時間，會變得比較恍神，
而禮儀師就有義務去提醒家屬，
這一段時間要注意的事項和安全。
個人習慣，不喜歡談太多煩瑣過時的風俗，
雖然有一些葬儀業者以教導家屬各種奇風異俗為能事，
但筆者一直以為，這一段時間提醒家屬注意安全，
保護自身權益，注意法律
保險申請 補助申請，家人和諧
都是重要的事，煩瑣的禮俗 ，只要適度就好了。
曾經看過有人一直催促家屬準備這 準備那，
(都是些不重要的東西)
下大雨的晚上，害家屬騎機車匆忙趕路出車禍，
這叫做" 假會"，愛出鬼主意 ，這是我最痛恨的情況。
同樣的，辦喪事，總有七嘴八舌的討厭鬼，
出一堆餿主意。
拿自己知道的禮俗沾沾自喜的炫耀，
卻不去想一想是不是不合時宜，
會不會折騰一堆人，會不會造成公共危險等後遺症。
我習慣請家屬動作放慢，慢慢來，不要慌亂，
我們有安排好的流程，我們有莊嚴合理的作法。
有資歷的禮儀師最少主辦過數百件，
參與過上千件的禮儀工作，
尤其在集團待過多年的資深禮儀師，
大小場面，各種經驗一定豐富，
大部份人一生最多看過幾十次完整流程，
那為什麼不把殯葬流程交給專業人員去處理呢，
家屬只需提出明確的要求，
其它的就交給有經驗的人去做 ，
這樣不是比較輕鬆合理嗎?
家屬要明白的告訴禮儀師----
心裏所希望的承辦方向，宗教，大體狀況，
先人死亡原因(尤其是特殊死因或法定傳染病)，
先人遺願等重要事項，還有家屬特殊的要求。
其它枝節煩瑣的事情就交給禮儀師去忙吧。
臨終諮詢服務，我們習慣用聊天的方式，
記下 要注意的重點，
主要是怕給家屬太多壓力，這樣在閒聊中，
就把該留心的事情完整的記錄下來，
絕不要緊迫盯人推銷至上，
人文素質的精進，
台灣的整體殯葬品質才會提昇。
即使家屬最後決定不是給我們承辦，
也要客客氣氣交個朋友，
禮儀師帶三分俠氣，自利利人，這條路會更好走。
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