客製化的服務和流程

客製化的真意在於對人的恭敬心與尊重，它不是用金錢來衡量價值。採用套裝式便宜契約也可以局部的客製化。

本文討論可受公評之社會議題，非指特定個別公司。



筆者從業以來，我們歷經多家公司所謂的各種口號洗禮。覺得只是搞噱頭 玩宣傳手法，那麼對客戶而言並沒有什麼實益。就像搞嘉年華，這對於帶組織銷售有激勵作用，但對於具慧眼的中產階級來說，這不是客戶想要的，這和客戶的權益無關。為什麼不把錢花在改善客服櫃檯的待遇上，許多公司就常看到一些 客服小姐懷孕，挺大肚子，還非常辛苦的在櫃檯作第一線，忙個不停，那我就想，每次 搞廣告，花個幾千萬都不手軟，為什麼不對自己的員工好一點???為什麼要讓老客戶等在櫃檯前發飆罵三字經。

我談實況，不針對個別公司，我想這種現象普遍存在台灣很多的角落。所以我們現在的創業就是要導正這一種華而不實的方式，讓實際工作禮儀師，助理都得到應有的薪酬與尊重。
家屬在乎的不是說花了一筆錢，而是這筆錢到底值不值得。收到款項時，家屬是笑臉感激或是覺得被削了，這關乎職業的尊嚴，做人的尊嚴。
同樣的，客製化是"心"的問題，不是"錢"的問題，那為什麼重廣告的公司反而做不到貼心的客製呢? 禮儀師太忙 沒權限(沒銀兩) 公司對於標準內容以外的東西都要論斤論兩的拿錢來說。 原因是: 標準化物料是大量進貨 砍得很低的成本，今天你客戶老兄要搞怪 ，那我就趁機大削一票，例如成本增一元，那就規定我的禮儀師報價一律乘上幾倍，就是這種作法，這樣搞下來，讓很多家屬聞"客製化"，就以為是又要來叫我花大錢，索性就閉嘴照契約走，禮儀師也是極其客氣而冷漠。
客製化是遵照先人遺願，達成生死相安的目標。例如 某客戶今天早上，打電話很客氣的請教說 他們選了套裝，不知能否客製化 費用怎麼算? 我仔細 聽了家屬的期盼，發現其實他們要的就只是我們經常在做的事 ，阿嬤怕吵 怕麻煩別人 想在家辦，不想搞一個公祭場面，但希望親眷都來送她。我發現她要的內容，成本並不會提高多少，只是兩位禮儀師要去一趟再和重病的阿嬤確認她心中的想法而已，這不難吧，但是不難的事卻不是每個人都做得到 都願意去做。 費用呢，既然已選了我們的豪華版(總價十八萬八)，那我們為什麼要計較這些量身訂做的小事呢? 所謂 計較是貧窮的開始。我相信只有厚道的人 ，沒有笨的人。不要把別人的敦厚當作好欺負，這樣才能走得長久。家屬的心中是明白的。
客製化不貴的意思，不是用油滑的方法去騙您說 高貴所以不貴，而是要設身處地的幫家屬想一想，如何以最經濟有效的方法來達成期望。 我也不認同 客戶永遠是對的，這樣的鬼話。有相當小的比例，吃乾抹淨還要來訛詐你，這是存在的，工作十餘年，遇過三四次。好人總是佔多數，所以不用怨天尤人，除了培養自己眼光智慧之外，慢慢就會相信因緣際會，果報自受。
每個人都不一樣
就像每個人喜歡的口味，酸甜苦辣各有不同，禮儀套裝只是把大家幾乎都會用到的東西列進去，行禮如儀，讓大家省事。但是每個父母子女在他(她)的親人心中都是獨特的。

禮儀工作也有它藝術化的一面，傾聽是必要的修養，還有敏銳的巧思，善解的慧心，才能陪伴家屬走過傷心河 。


並不是花大錢就會圓滿無憾，就像中醫師張步桃先生一直推廣的中醫藥四字訣 簡 便 廉 效，禮儀也是一樣的。簡單 方便 價廉 有效，拿掉不必要的話術，讓家屬有超值的感受。它的圓滿與否，受到幾個原因的影響，禮儀師的經驗 忙碌程度 用心與否 /場地/物料供應/後勤支援/協辦人力等等。 這和中醫有點像，不是說吃昂貴的人蔘鹿茸 冬虫夏草 就有效，要對症下藥才有效，對症的藥也許一包幾十元就能治好。但是人性普遍的向聲背實，總認為貴就是好，廣告大就是專家，卻不知道 如果薪水爛，大公司裏，好的禮儀師就跑光了，大家都要生活呀。 好的禮儀師離開大集團，他唯一能帶走的就是無價的經驗了，許多公司還有一條禁止競業條款，離職後要一段時間才能再做這行，雖然我認為這條在法律上不容易告得成，大家總是要小心。
大公司的強項在於財力強，可以買下大建築，大土地，裝潢門面，打大廣告，但是這些事情和家屬關係並不大，進了大公司的會館一樣要付錢 ，進了民營的佛堂也一樣付錢，場地也差不了多少。那現在的差別就是在那個旗艦店的裝潢了。一個真實的故事，去年接了一個案子，是在大公司談過的客戶，結果又約我們為他的父親預約後事處理。我一邊聊天，一邊記下他的重點，同時思考著如何讓整個流程更順暢，後來我拿下了這一件個案。全程結束後，和家屬成了朋友，家屬告訴我，他們曾在大公司待了兩個鐘頭詢問承辦情形，值班禮儀師完全不作筆記，有一搭沒一搭的，只有場地可以，所以這件不小的個案他寧願相信我來承辦。

人際上有一些雷區，我們一直會提醒家屬，要推派一個窗口，這樣大家的意見才能統一，禮儀師才不會無所適從。傳話會造成很多誤解，最好的方法是請家屬內部研議一個共識，然後禮儀師照著大家的決議去實行，排定流程讓大家做得比較順暢。

以標準套裝加以客製化有很大的好處，最大的優點是便宜 效果不差。因為在標準架構底下，所有大家會用到的東西，例如 棺木 花山佈置 靈堂 壽衣 法事，這些都有選項，就像樂高積木一樣，可以很快的排列組合出想要的整組物件。再來就是把佈置加入個性化的巧思，就不用大家的花山都一樣，這樣做既保有套裝化的經濟整齊，同時讓有心的家眷可以多為先人做點事，到場的親友也會對設計出的式場和流程有較高的滿意度。

以往常常有一個弊病，某些公司，禮儀師的薪水一大部份來自於客戶的更添費用，所以不入流的人就油門猛踩，總是希望多榨些油出來，甚至還有禮儀師的治喪協調會一開好幾個鐘頭，中間還休息吃便當，為什麼會搞成這樣，就是要複雜化，要多磨些錢出來，這是真的。通常在展場，以中等的家庭來說{一個小時}的重要親眷開會時間是合理的，就物料選一選，流程大綱排好，選豪華版的客戶禮儀師多給些優惠誠意，這樣就可以散會準備訂廳爐 印訃聞了。